介護施設で起こる利用者さんからの暴言暴力とは？原因や対処法を解説

「利用者さんから暴言や暴力があってつらい」「利用者さんからの暴言・暴力に対処する方法はないの？」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。利用者さんから暴言・暴力を受けたときの対策は、「上司や先輩へ相談・報告する」「暴言・暴力が出たときの傾向や環境を分析する」などです。この記事では、利用者さんからの暴言・暴力の理由や対処法を解説します。現場でつらい思いをしている方は、ぜひ参考にしてみてください。

目次

介護現場における利用者さんからの暴言・暴力の実態

厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（p.61）」によると、介護職員の40〜70%が「これまでに利用者さんからハラスメントを受けたことがある」と回答しています。多くの介護職員が利用者さんからの暴言や暴力に悩んでいるようです。
利用者さんからの暴言・暴力は、「身体的暴力」「精神的暴力」「セクシャルハラスメント」の3つに分類されます。

身体的暴力

身体的暴力として以下のようなものが挙げられます。

• 叩く
• 蹴る
• つねる
• ひっかく
• 噛む
• 物を投げつける
• 唾を吐く
• 服や髪を引っ張る

利用者さんから暴力行為が頻発すると、介護職員がケガをして業務の遂行が難しくなる危険性も。ケガによって退職に至るケースもあり、利用者さんからの暴力によってできた傷が数年経ってようやく消えたという事例も報告されています。
利用者さんからの暴力があるときは、利用者さんの身の安全を確保したうえで、職員も安全を確保することが大切です。

精神的暴力

身体的な暴力ではなく、言葉や態度で攻撃するのが精神的暴力です。下記のような行為が精神的暴力に当たります。

• 職員に対して批判的な態度や暴言をぶつける
• 威圧的な態度を取る
• 理不尽な要求をする
• 介護保険外のサービスを強要する

悪意がなくても、疾患の影響で状況が理解できない不安や、思うように行動できないストレスから、精神的暴力が発生することがあるようです。また、「家族の分の食事も用意する」「庭木の剪定をする」などの介護保険外サービスを強要したり、威圧的な態度で理不尽な言動を取ったりするケースもあります。
利用者さんやご家族から精神的な暴力があってつらさや苛立ちを感じたときは、一定の距離や時間を置くと、感情的にならず冷静に対応しやすいでしょう。

セクシャルハラスメント（セクハラ）

介護職員は利用者さんからセクハラを受けることもあるようです。具体的には次のような例が挙げられます。

• 職員に抱きつく、身体を触る
• 卑猥な言動を繰り返す
• 自分の身体を触るよう要求する

女性の介護職員が被害に遭うケースが多いですが、男性の介護職員がセクハラを受けることもあります。夜勤で職員が少ない時間帯や、トイレ介助、入浴介助などの際にセクハラ行為に及ぶ利用者さんが多いようです。

利用者さんからセクハラ行為があるときは、我慢せず嫌だと伝えたほうが良いでしょう。それでも改善しなかったり利用者さんがきつい態度を取ったりするときは、別の職員が対応するといった対処法もあるので、一人で抱え込まないようにしましょう。

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介護現場で利用者さんからの暴言・暴力が起こる原因

利用者さんがハラスメントで介護職員を傷つける行為は、容認されるべきではありません。意図的な暴言・暴力など悪質なケースもあるため、介護職員のケアが悪いとは限らないでしょう。
しかし、利用者さんからの暴言や暴力にはさまざまな要因が隠れている場合があります。根本的な原因を解消することで暴力・暴言が解決するケースもあるので、利用者さんの状況を落ち着いて考えてみましょう。

認知症の症状が現れている

認知症を患う利用者さんは、記憶障がいや見当識障がいの影響で状況を正しく理解できず、介護されることに不安や不満を感じることがあります。また、幻視・幻聴の症状があり、感情が不安定になる場合もあるでしょう。

認知症の周辺症状として暴言・暴力が見られる場合、ただ単にハラスメントとしてとらえるのではなく、認知症ケアのアプローチが必要となります。利用者さん自身が「安心できる」と感じていないのが、暴言暴力に至る要因の一つなので、声掛けの方法を変えるなどの工夫で状況が改善する可能性も。ほかの介護職や他職種と連携し、アプローチの方法を考えることが有効です。

体調不良である

身体の不調や痛みを上手く伝えられない場合、暴力や暴言につながることがあります。

• 便秘でお腹が苦しい
• 痒みが強い
• 頭が痛い
• 息苦しい

暴言・暴力が見られたら、身体に不調がないか、ケアが適切に行き届いているかなどを改めて確認することが大切です。

不安やストレスがある

不安やストレスが原因で暴力を振るうケースもあります。高齢になると、社会とのつながりが希薄になり、孤独を感じやすくなる方もいるでしょう。また、かつてできていたことができなくなることを実感して、ネガティブな感情を抱く方もいます。すると自尊心が損なわれ、不安やイライラが生まれやすくなります。
利用者さんと信頼関係を築くことで、不安が解消されて暴力や暴言が減る可能性があるので、丁寧な関わりを心掛けましょう。

そもそもハラスメントと自覚していない

自分の言動がハラスメントだと感じていない場合も少なくありません。利用者さんが若いころは問題ないとされていた言動も、現代の基準ではハラスメントに該当してしまう可能性があるからです。

また、もともとの性格でカッとなりやすい、手が出やすいといったことがハラスメントに直結していることもあります。「口が悪いのは個性だ」と捉えてみることで聞き流せる場合もあるでしょう。
ただし、許してはいけない暴言・暴力もあるので、必要なことは本人に伝えなければなりません。

サービス提供の範囲の認識にずれがある

介護保険サービスで提供できないサービスを理解しておらず、「求めるサービスを提供してくれないのは不親切だ」と思って利用者さんが怒ることがあります。介護保険内でできないサービスの例は以下のとおりです。

• 利用者さん以外の人（家族や来客）の食事の準備
• 庭の草むしりや剪定
• ペットの世話
• 大掃除などの家事

介護職員の役割は、あくまでも利用者さん本人の日常生活に必要なサービスを提供することです。そのため、同居家族へのサービスは行えません。利用者さんやご家族に介護職員ができないことを正しく伝え、お互いが気持ち良く介護サービスに関われる状態を目指すと良いでしょう。

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介護施設における利用者さんからの暴言・暴力への対策

利用者さんから暴言・暴力を受けた場合、どのように対応すれば良いか悩むかもしれません。対応のポイントは、利用者さんやご家族と信頼関係を築き、質の高い介護サービスを提供することです。対応策を説明するので、ぜひ参考にしてみてください。

ユマニチュードを実践し利用者さんの気持ちに寄り添う

ユマニチュードは認知症に対するケア技法の一つで、フランス語で「人間らしさ」を意味しています。利用者さんの気持ちに寄り添ったケアで本人の尊厳を守り、安定した精神状態に導こうとする技法です。「見る」「話す」「触れ合う」「立つ」の基本を意識し、相手をありのまま受け入れ、尊重する考え方のもと行われます。

これらの手法を使うことによって、利用者さんの不安や孤独感を和らげ、安心感を持ってもらえる可能性があるでしょう。暴言や暴力は不安・不快の表現というケースもあるため、ユマニチュードを実践することで状況の改善が期待できます。

ユマニチュードについて詳しく知りたい方は「ユマニチュードとは？介護現場での5つの実践ステップと注意点について解説」の記事をご覧ください。

上司や先輩へ相談・報告する

もし利用者さんから暴言・暴力を受けたら、自分だけで解決しようとせず上司や先輩に相談しましょう。「介護の仕事をしていれば多少の暴言・暴力を受けるのは当たり前」と考えず、情報を共有する気持ちで伝えてみてください。
皆で情報を共有すれば、自分では見えてこなかった解決策が見つかる場合があります。また、今後同様の問題が起こった場合のモデルケースとなり、対応がスムーズになるでしょう。

複数の職員で対応する

利用者さんから暴力・暴言があった場合、1人での対応は避けましょう。「仕事だから」と責任感を持つのは素晴らしい心掛けですが、ハラスメントを受けたときは少なからず動揺するものです。
精神状態が安定しないまま単独で利用者さんの対応をしようとすると、介護職員の動揺を感じ取った利用者さんがさらに興奮してしまう場合があります。連携して問題に向き合ったほうが早く解決するケースもあるので、困ったときは周囲に助けを求め、複数の職員で利用者さんに対応しましょう。

医師に利用者さんの症状について相談する

認知症などの疾患が原因で暴言・暴力が出ると思われる場合は、医師に相談してみましょう。医学的知識を持つ医師に相談すれば、解決策が見つかる可能性があります。

利用者さんの全身観察を行う

身体の不調が原因で暴言・暴力が出ている可能性もあるので、暴言・暴力が出たときは、利用者さんの全身を観察しましょう。また、言動にも注目し、普段の様子と何が違うのか、発熱などの風邪症状はないか、触ると痛むところはないかなどを確認します。
利用者さんの情報収集・課題分析である「アセスメント」のポイントについては、「介護におけるアセスメントとは？アセスメントシートの書き方やマナーを解説」を参考にしてください。

一旦利用者さんから離れる

利用者さんからの暴言・暴力が続くときは、一旦距離を取りましょう。暴言や暴力が収まらないからといって、いつまでも介入し続けるとかえって興奮させてしまうおそれがあります。ほかの利用者さんや自身の安全にも関わるので、状況を悪化させないよう一旦距離を取ることも必要です。
あえて関わらずそっとしておいたり、ほかの職員と対応を交代したりすると落ち着く場合もあります。

暴言・暴力が出たときの傾向や環境を分析する

利用者さんから暴言・暴力を受けたときは、傾向や環境について考えてみましょう。暴言や暴力が出やすい状況を分析することで、原因を把握した効果的な対応がしやすくなります。
下記のような点に着目して、暴言・暴力が起こる理由を明らかにしていきましょう。

• どういうときに暴言や暴力が起こるか
• 誰に対してするのか
• どのような発言や行動が見られるか
• 暴言・暴力の前後の様子

暴言・暴力だけにフォーカスせず、冷静に利用者さんの言動や状況を観察することで、利用者さんの隠れた訴えに気付けるかもしれません。適切なケアを見つけるきっかけにもなるでしょう。

職場全体で対応方法を考える

職場の環境を改善すると、職員が働きやすくなるだけでなく利用者さんが安心・安全に過ごせる場所づくりにつながるので、しっかり施設全体で問題について考えましょう。
利用者さんからの暴言・暴力を「介護の世界ではよくあること」と考えて放置していると、職員の精神的・身体的な負担や利用者さんの不安につながるおそれがあります。マニュアルを整備し、どのようなケースに対してどう対応するのかを職員間で共有することが大切です。

また、介護職員だけでなく別の利用者さんに対して暴言・暴力が起こって被害に至った場合、契約そのものを見直す必要性が出てきます。利用契約時は、家族に対しても「どのような場合に契約解除となるか」をしっかり明示しなければなりません。

利用契約を解除する

対策を講じても改善の見込みがない場合は、利用契約の解除が必要な可能性があります。介護事業者は、利用者さんや職員が生命・身体の安全を確保できるよう配慮しなければなりません。
もしも、契約解除をする場合は正当な理由が必要なので、利用者さんがどのような発言・行動をしたのかを具体的に記録しておく必要があります。内容によっては詳しく書きたくないかもしれませんが、記録はいざというときの重要な証拠になります。

対応した職員の名前、暴言・暴力の内容、当時の状況、どのように対応したかなどを詳しく記載しておきましょう。あいまいな記録で契約解除を申し入れると、利用者さんやご家族から名誉棄損などを理由に訴えられる可能性もあります。ご自身の身を守るためにも、しっかり記録を残したうえで、慎重に契約解除の手続きを進めることが大切です。

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利用者さんからの暴言・暴力は労災認定されるのか

利用者さんからの暴言・暴力はハラスメントに該当するため、心身の健康に影響した場合、労災申請は可能です。しかし、暴言は目に見える証拠が残らず、労災として認定されるのが難しい傾向にあるので、内容を記録しておくと良いでしょう。
暴力を受けてアザや傷などはっきり確認できる証拠がある場合、暴言よりも労災認定されやすいといえます。

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暴力や暴言に介護施設が対応してくれないときは

介護現場の利用者さんからの暴言・暴力は、エスカレートすると介護職自身の心身に大きな負担が掛かり、ケガや病気、退職につながるケースもあります。職員を守らない施設で働き続けると、仕事が苦痛になり、やりがいを感じて働き続けることが難しくなるでしょう。
職場に相談しても暴言・暴力の解決に向けて動いてくれない場合は、職員を守ってくれる介護施設への転職を検討するのも一つの選択です。

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利用者さんからの暴言・暴力に悩む介護職によくある質問

利用者さんからの暴言・暴力に悩んでいる介護職によくある質問をご紹介します。

利用者さんからの暴言・暴力を理由に退職したいです…

利用者さんからの暴言・暴力で悩んでいる場合、まずは上司にハラスメントについて相談しましょう。厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（p.66）」によると、ハラスメントの発生を把握していると回答した事業所は3～5割。現場のハラスメントに気づいていない管理者もいるので、まずはSOSを出すことが大切です。
相談しても対応してもらえない場合は、ご自身の身を守るために退職を検討しても良いでしょう。転職する際は、適切なハラスメント対策を行っている施設を選んでくださいね。

利用者さんからの暴言・暴力で施設を訴えることはできますか？

介護施設は職員の生命・身体の安全を守る安全配慮義務を負っています。そのため、利用者さんからの暴言・暴力に対応しなかった結果、職員やほかの利用者さんに危害が及んだ場合は責任を問われる可能性があります。実際に損害賠償を問われたケースもあるので、被害を受けた場合に施設を訴えることは可能でしょう。

まとめ

介護現場での利用者さんからの暴言や暴力は、認知症の症状や体調不良、環境への不安など、さまざまな原因が複雑に絡み合って起こります。
暴言・暴力を受けた際は、一人で抱え込まず、ユマニチュードなどのケア技法を試したり、上司やチーム全体で情報を共有して対応したりすることが大切です。それでも改善が見られない場合や、施設側が適切な対策を講じてくれない場合は、自身の心身を守るために環境を変える選択肢もあります。

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