ケアマネのインテークとは？マナーから気をつけたいポイントまで解説

ケアマネの「インテーク」について、どのように行うのかよく分からないという方もいるのではないでしょうか？簡単にいうと、インテークとは支援が必要な方と行う初回面接のこと。資格を取得したばかりの新人ケアマネにとって難しい業務といえます。本記事では、インテークとは何か、初めてのインテーク前に知っておきたいマナーやポイントをご紹介。これからケアマネとして活躍していきたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

目次

ケアマネ業務の一つであるインテークとは

インテークとは、ケアマネージャー（以下ケアマネ）が行う業務の一つで、課題や問題を抱えて支援が必要な人やそのご家族との初回面接を指します。インテークの方法は、電話や対面など、さまざまです。

インテークを行う理由

インテークは、利用者さんの状況やニーズといった情報を集めるだけでなく、ケアマネとの信頼関係を築くために行われます。利用者さんとケアマネとの間で、介護に関する課題を共有するためにも、大切な面接といえるでしょう。ケアマネは、インテークで得た情報をもとに、ケアプランを立てていくことになります。

インテークとアセスメントの違い

ケアマネにはインテークのほか、アセスメントという面談業務もあります。前述のとおり、インテークは初回面接のことですが、アセスメントはケアプランの作成時や介護サービスの利用中に繰り返し行われるものです。利用者さんの身体や環境の変化に応じて、ケアプランを見直す目的で行われます。インテークもアセスメントも面接・面談であることに変わりはありませんが、それぞれ実施するタイミングや目的が異なることを念頭に置きましょう。

新人ケアマネ向け！インテークで大切な3つの事前準備

インテークは、ケアマネにとって利用者さんとの信頼関係を構築するために大切な業務です。新人ケアマネは、以下でのような準備をしておくことで、スムーズにインテークを実施できるでしょう。

1.感じ良く話せるよう電話対応の練習をしておく

インテークは電話で行うことも多いので、スムーズに進められるよう電話対応の練習をしておくと安心です。心の準備なしで電話を受けてしまうと、緊張のあまり固い対応になってしまう恐れがあります。初回の印象が悪いと、利用者さんは相談を躊躇ってしまうこともあるため、電話応対にも気遣いが必要です。電話はお互いの姿が見えないので、対面時以上に口調や言葉遣いに気をつけましょう。

2.インテークの内容を書き留める癖をつけておく

対面・電話に関わらず、インテークの内容を正しく書き留めておくことが必要です。困っている利用者さんは、一方的に話を続けてしまうこともあります。話を聞くケアマネが相談内容の一部を聞き落したり、忘れてしまったりすると、ケアプランを作成する際に正しい判断ができない可能性も。聞き取れなかったときは、メモを見ながら相談内容を再確認をすることも大切です。

3.確認しておきたい事柄をまとめておく

インテークに慣れないうちは、確認しておきたい事柄をまとめておくようにしましょう。急な相談でも、確認事項リスト化しておけば内容をもれなく聞き取れるはずです。利用者さんのペースで話されても、相談の最後にリストを確認しながら、内容を整理したり不足を補うための聞き取りを追加したりすることも可能でしょう。

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ケアマネがインテークを行う際の基本的な流れ

ここでは、インテークの基本的な流れをご紹介します。インテークの大まかな流れを押さえておけば、初心者のケアマネでも適切なインテークを行えるはずです。

1.挨拶と自己紹介を行う

まずは挨拶と簡単を自己紹介は済ませましょう。利用者さんからすれば、相手がこれからインテークをしてくれる相手なのか、単に場をつなぐために現れた人なのか判断がつきません。自分の氏名やケアマネという肩書だけではなく、どんな仕事をしていてどのように利用者さんと関わっていくことになるかも伝えると安心してくれるはずです。

2.雑談を通して利用者さんの緊張や不安を和らげる

初めてケアマネのインテークを受ける利用者さんは不安を感じていたり緊張していたりするかもしれません。そのため、挨拶のあとでいきなりインテークの主題に入るのではなく、雑談をして緊張や不安を和らげておきましょう。利用者さんにできるだけリラックスしてもらうためにも、話しやすい雰囲気をつくることが大切です。

3.信頼を得るために守秘義務の説明をする

信頼して相談してもらうためにも、守秘義務の説明は欠かせません。個人情報保護法に基づく守秘義務についてしっかり説明しましょう。利用者さんのなかには、「周りに家庭の事情が漏れてしまうかも…」と不安を感じ、本当に困っていることをなかなか話せない人も。秘密が外部に漏れないということは、利用者さんにとって重要なポイントとなります。

4.インテークの流れや所要時間を伝える

インテークの本題に入る前に、流れと予定の所要時間を伝えましょう。時間的な目標がないまま開始してしまうと、話が長くなり、「一番相談したいことが話せていない」という状態になる恐れも。利用者さんにとっては、話を満足に聞いてもらえなかったという悪印象を抱く可能性もあるでしょう。流れと所要時間を伝え、要所で時間を確認しながら進めるようにしてください。

5.困りごとや要望などをヒアリングしていく

確認事項リストを見ながら困りごとや要望などをヒアリングし、インテークの本題に入りましょう。インテークでは、利用者さんが特に困っていることや、ケアに対する要望などを聞き取ります。ここで聞き取った課題は、利用者さんのケアプランを作成する際に反映する必要があるため、聞き漏らさないように気をつけてください。とはいえ、困りごとはなかなか口にしにくいもの。一方的にならないよう、雑談を交えながら、相手の話に耳を傾けるようにしましょう。

6.ヒアリングの内容を利用者さんに確認する

最後に、インテークでヒアリングした内容に間違いがないか、追加することがないかなどを利用者さんに確認しましょう。利用者さんは会話のプロではないので、正しく理解できなかったことがあるかもしれません。話の内容にズレがないか確認しておくことも、最適なケアプランを作成するための重要なポイントです。また、利用者さんの困りごとを解決したりサポートしたりできる介護サービスを紹介があれば紹介します。利用者さんが、今後の生活に希望を持てるよう助言をするのもケアマネの仕事です。

ケアマネがインテークの際に押さえるべき5つのマナー

インテークを行うケアマネは、ビジネスマナーを守ることが大切です。また、インテークは不安を抱えた利用者さんを相手に行う面接なので、以下のマナーをしっかり押さえておきましょう。

1.基本的な電話のマナーを守る

電話の応対の良し悪しは、第一印象だけでなく施設や事業所全体の印象につながります。丁寧な電話応対ができるよう、マナーはきちんと守りましょう。電話を取る際は、施設や事業所名と自分の名字を名乗ります。相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか？」と聞いておきましょう。相手の名前を間違えるのは失礼なので、必ずメモを残しておください。

2.利用者さんが分かりづらい介護用語は避ける

インテークでは利用者さんに対して介護サービスの内容を説明することもありますが、専門用語はできるだけ避けましょう。慣れている利用者さんやそのご家族の方なら分かるかもしれませんが、介護サービスの利用が初めての方もいます。介護関係の知識がなくても安心して相談できるよう、介護用語や専門用語、カタカナ語などは避け、利用者さんに分かりやすい言葉に置き換えて説明するよう心掛けましょう。

3.名刺は両手で持ち胸の高さで渡す

インテークを対面で行う際は名刺を胸の高さで渡すようにしてください。受け取るときも同様です。また、名刺の受け渡しは必ず両手で行います。名刺を渡す順番は、最初が利用者さんご本人、次にご家族、という順番がマナーです。

4.自己紹介では自分のサポート内容を伝える

自己紹介を、施設名や事業所名と名前、役職だけを伝えて終わらせてはいけません。「ケアマネージャー」という資格や肩書を伝えても、利用者さんやそのご家族のなかには「どんなことをする人？」と疑問を持っている場合があります。「自分はあなたのために○○を行います」のように、サポート内容を具体的に伝えるのがポイントです。

5.訪問する際には清潔感のある服装を心掛ける

インテークで利用者さんのご自宅を訪問する際は、清潔感のある身だしなみを心掛けましょう。利用者さんとの面接であるにも関わらず、Tシャツにデニム、サンダルといったカジュアル過ぎる服装では、信頼感を得るのは難しいかもしれません。「この人なら信頼して童男できる」と思ってもらえるような、きちんと感のあるビジネスカジュアル（オフィスカジュアル）を心掛けるのがおすすめですよ。

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ケアマネがインテークで気をつけたい5つのポイント

最後に、インテークを進めるうえで気をつけたいポイントを5つ紹介します。支援が必要な利用者さん全員が同じ状況とは限りません。一人ひとりの利用者さんに合わせたインテークを行うことが重要です。

1.利用者さんの状況やニーズを適切に判断する

ケアマネの仕事で大切なのは、利用者さんの状況やニーズを適切に判断することです。利用者さんやそのご家族から問い合わせがあった場合は、内容の緊急性を判断し、必要な支援を行います。利用者さんのなかには、急な体調の悪化や怪我など、切羽詰まったことを相談する人もいるので、ケアマネがきちんと判断しなくてはいけません。緊急性が高い場合は、主治医に連絡したり状況を確認したりすることもあります。

2.利用者さんの話に耳を傾け誠実な応対をする

対面・電話に関わらず、インテークを行う際は利用者さんの話に真摯に耳を傾け、誠実な応対を心掛けましょう。利用者さんによっては、難しい課題をすぐに解決できると思っていたり、介護とは直接関係のない問題を提示してきたりする場合もあります。どのような相談であっても、頭ごなしに否定するのではなく、最後まで話を聞いてみましょう。話す内容のなかに、根本的な課題が隠れていることもあります。

3.専門職としての視点で客観的に判断する

利用者さんの話を聞くうちに、感情移入してしまうケアマネもいます。しかし、ケアマネは専門職としての視点から利用者さんの状況や必要なお介護サービスを客観的に判断しなければなりません。利用者さんの話を聞くうえで丁寧に接することは大切ですが、安易に共感してすべてを受け入れてしまうのは間違った判断を招く恐れも。専門家としての視点で最適なサービスを検討し提示しましょう。

4.適度な距離感で話をしやすい状況をつくる

インテークで利用者さんの話を引き出すために、話しやすい雰囲気をつくるのもケアマネの仕事です。話しやすい雰囲気にするには、畏まり過ぎても馴れ馴れし過ぎても難しいといえます。適度な距離感を保ちつつ、寄り添う姿勢を見せることで、利用者さんが話やすい状況をつくれるはずです。会話の合間に「その気持ち分かります」「大変でしたね」「そうですよね」など、共感する言葉を発することで、寄り添う姿勢を示せるでしょう。

5.急いでいても慌てず丁寧に対応する

予定があるときや急いでいるときであっても、利用者さんの対応は慌てず丁寧に対応してください。急いでいるときは、話を早く切り上げなくてはと相手の話を丁寧に聞けなくなりがちです。しかし、こうしたケアマネの態度は相手に伝わってしまうので、悪い印象を残してしまいます。緊急を要している利用者さんの場合、「どこにも相談できない…」と不安が募ってしまう恐れも。対応ができないときは、「時間がない」旨を正直に伝えましょう。そのうえで、時間を決めて折り返し電話を約束することで、悪い印象を与えることなくインテークを実施できます。

ケアマネとして信頼できるインテークを行おう

ケアマネのインテークとは、支援が必要な人やそのご家族との初回面接のことで、相談者とケアマネとの信頼関係を築くための大切な時間です。電話や対面など、インテークのやり方はさまざまあり、それぞれにきちんと対応するマナーやスキルが求められます。

ケアマネとして施設や事業所に勤務する場合、インテークは必要不可欠な業務です。自分の対応で利用者さんに与える印象が変わるので、一人ひとりに寄り添う姿勢を大切にしながらインテークに臨みましょう。
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ケアマネのインテークに関する質問

ここでは、ケアマネのインテークに関する質問に回答します。

ケアマネのインテークの注意点は？

ケアマネがインテークで注意する点は、利用者さんの話に誠実に耳を傾ける中で、状況やニーズを的確に判断することです。インテークは相談者とケアマネの信頼関係を築く大切な時間であるため、予定が立て込んでいたとしても丁寧な対応を心がけましょう。ただ、利用者さんの話をすべて受け入れてしまうと、間違った判断を招く恐れもあります。専門職としての客観的な視点で最適な介護サービスを検討・提示することが重要です。詳しくは「ケアマネがインテークで気をつけたい5つのポイント」で解説しているのでご参照ください。

ケアマネの初回面接に必要な事前準備とは？

利用者さんとケアマネとの初回面接に必要な事前準備は、確認事項をリストアップしておくことです。利用者さんの特に困っていることや介護に関する要望、ご家族の状況などのヒアリングすべきことをまとめます。電話、対面の違いを問わず、急な相談にもリストがあれば対応可能です。インテークで聞き取った内容は正しく書き留める習慣をつけておくことも大切になります。「新人ケアマネ向け！インテークで大切な3つの事前準備」に解説があるので、スムーズなインテーク実施のためにぜひ参考にしてみてください。

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