介護で役立つ傾聴スキル!ご利用者への共感を示すコミュケーション

介護の知識 2020年12月9日
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ご利用者とのコミュニケーションスキルを上げたい介護士さんに向けて、「傾聴」の方法をご紹介します。傾聴とは、相手の話に耳を傾け共感を示すことで、精神的な安らぎを感じてもらうコミュニケーション技術です。
「ご利用者の方との意思疎通をスムーズにしたい」「会話を通してご利用者の方に楽しんでもらいたい」という介護職の方は、ぜひこのコラムを参考にしてみてくださいね。






目次

介護における傾聴とは

傾聴とは、人の話にじっくりと耳を傾けるコミュニケーション技術です。傾聴は、主にカウンセリングやコーチングで用いられますが、ビジネスや介護現場でも活用されています。

傾聴の効果

相手が思っていることを全て受け入れることで、話し手の心の負担を軽くする効果があります。特に、介護施設を利用されるご高齢者は社会や人との交流が少なく、自分の思いに耳を傾けてくれる人がいることが、精神的な安らぎにつながります。
適切な傾聴は「自ら会話をしようとする意欲」を引き出し、ご利用者が心を開いて話せるようになる効果も期待できます。傾聴を通して相手の気持ちに寄り添うことで、信頼関係の土台を築けるでしょう。

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高齢者への傾聴の姿勢

ご利用者に安心して心を開いてもらうには、どのような点に気をつけて傾聴すれば良いのでしょうか?ここでは、傾聴の基本的なポイントをまとめているので、ご利用者との会話で活かしてみてくださいね。

相手を否定しない

傾聴で大事なのは、相手の話を否定しないことです。話に事実と違う部分やおかしな点があっても、「それは違う」「でも」と否定したり、自分の考えを押しつけたりせず、最後まで耳を傾けましょう。傾聴では、相手の話を否定も肯定もせずに、ただそのまま受け入れて、相手の気持ちに寄り添うことが大切です。
高齢者は以前に話した内容を繰り返すこともありますが、そんなときも「それは前に聞きましたよ」と言うのではなく、最後まで耳を傾けましょう。前には聞かなかった質問をすると、話が広がる可能性がありますよ。

相手の話にかぶせない

相手の話をさえぎって「私の場合は…」と自分が話し始めてはいけません。相手が話そうとしていることを先回りして話したくなる気持ちも分かりますが、話を最後まで聞くことで信頼関係が築けます。相手が一通り話し終えたところで質問をして、会話を広げていきましょう。

共感を示す

話を聞くときは、肯定的な関心を持つことと、相手の立場を想像することを意識し、「それは大変でしたね」などと共感を示しましょう。
「ご利用者の全ての話に感情移入するのは大変そう」と思うかもしれませんが、共感と同意は別物です。傾聴では、あくまで相手を受容し、理解していると伝えることを心がけましょう。

共感するときの注意点

共感を示すときに、「分かります」と安易に伝えてしまうと、「そんなに簡単に分かるはずがない」「分かったつもりになっているだけ」と思われる可能性があります。相手に共感するときは、「そんなことを言われたら、私も悲しくなってしまいます」という風に、あくまで一般論として伝えるのが良いでしょう。

話が途切れたときは待つ

ご利用者の中には、病気の影響でスムーズに会話をするのが難しかったり、考えをまとめるのに時間がかかったりする人もいます。そんなときは、無理に会話をするのではなく、相手が話せるようになるまで待ちましょう。
沈黙が苦手な人もいるかもしれませんが、時間を共有するだけでもご利用者に安心感を与えることができますよ。

相手との適切な距離を保つ

悩みを聞いているうちに、「悩みを解決してあげなければ」という気持ちになる人もいますが、問題を解決するのはあくまでご利用者自身であり、介護職ではありません。介護職は解決の方法を一緒に探すという立ち位置で、ご利用者に寄り添いましょう。

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傾聴のスキルを身につけるには

傾聴のスキルを磨くには、ご紹介したポイントを意識してご利用者とコミュニケーションをとってみましょう。さらなるスキルアップを目指すには、傾聴に関連する資格を取得する、ボランティアに参加するという方法もありますよ。

高齢者傾聴技能士の資格をとる

より専門的な知識を身に付けたい方には、「高齢者傾聴技能士」の資格取得がおすすめです。高齢者傾聴技能士は、高齢者の話を聞く専門スキルを身につけたスペシャリストで、スキルアップを望む介護職員やカウンセラーを目指す方に人気があります。有資格者は高いコミュニケーション能力を身につけた傾聴のプロとして、介護現場でスキルを発揮できるでしょう。

傾聴ボランティアに参加する

傾聴ボランティアとは、介護施設や高齢者の自宅、病院、不登校の子どもたちのもとを訪れ、相手の話に耳を傾け心のケアをする存在です。東日本大震災の被災地では、被災者の方に寄り添う傾聴ボランティアが活躍しました。
傾聴ボランティアの活動範囲は傾聴に限られ、問題解決のためのアドバイスや具体的な支援を行うことはありません。活動に必要な資格は特になく、地域の社会福祉協議会やボランティアセンターに登録すると、介護施設などから依頼を受けられます。

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傾聴とあわせて身につけたいコミュニケーション術

ここからは、介護職が覚えておきたいコミュニケージョン術をお伝えします。傾聴とあわせて駆使することで、ご利用者の不安が解消できたり、深い信頼関係を構築できたりするはずです。

言語コミュニケーションのポイント

言語コミュニケーションは、言葉によるコミュニケーションを指しています。言語コミュニケーションでは、以下のような点に気を付けましょう。

挨拶

ご利用者は職員のことをよく見ており、挨拶をせずに無言でいると「近寄りがたい人」と思われてしまいます。笑顔で挨拶をすることで、親しみやすさが伝わりご利用者に安心してもらえるでしょう。挨拶をするときは相手と目を合わせ、はっきりとした声で「おはようございます」「こんにちは」と言うのがポイントです。車椅子の方や座っている方に挨拶するときは、膝をかがめて視線を合わせましょう。

言葉遣い

親しみやすい言葉で話すことは大切ですが、「~だよね」「~できる?」といった友達と話すときのような話し方は、相手に不快感を与える可能性があります。介護中は、つい子供と接するような言葉遣いをする人がいますが、相手が目上の人であることを忘れず敬語を使いましょう。
また、「~しなさい」という強く命令するような口調も、相手を馬鹿にしているような感じを与えてしまいます。何かを提案するときは、「~しませんか?」「~しましょう」という風に、相手が受け入れやすい表現を使いましょう。

話し方

ご利用者と話すときは、声の大きさや話すスピード、口調にも気を配りましょう。声の大きさは一人ひとりの状態に合わせて調整し、忙しくても早口にならなように気をつけてくださいね。口調は淡々とした話し方に聞こえないように、適度な抑揚をつけると良いでしょう。

否定的な言葉を使わない

ご利用者と接するときは、相手を傷つける否定的な言葉を使わないことにも気を付けましょう。たとえば、「それをしてはいけません」と言うのではなく、「それは私がやっておくので大丈夫ですよ」「私に任せてくれると嬉しいです」と言い換えるだけでも、相手に与える印象は変わります。

非言語コミュニケーションのポイント

非言語コミュニケーションは、言語以外のコミュニケーション手段です。人とのやり取りの中で非言語コミュニケーションが占める割合は大きく、ご利用者の目線や動作から相手の気持ちを察したり、身振り手振りを使って自分の気持ちをより強く伝えたりできます。

表情

ご利用者と話すときは、笑顔を意識しましょう。同じ話をするのでも、笑顔があるのとないのでは相手の受け取り方が違ってきます。
ただ、ご利用者が悲しみや怒りを感じているときは笑顔は控えて、相手の立場になって共感を示してください。

目線

高いところから見下ろすように話すと、「高圧的で怖そう」という印象を与えてしまいます。ご利用者とは、同じ高さで目線を合わせて会話をしましょう。

姿勢・動作

傾聴するときは相手の方に体を向け、しっかり話を聞いていることを伝えましょう。腕を組んだり、貧乏ゆすりをしたりするなど、ついやってしまう癖がある方は注意してくださいね。

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認知症の方の傾聴に役立つ「バリデーション」

「バリデーション」は、アメリカのソーシャルワーカーが考案した認知症の高齢者とのコミュニケーション手法です。

バリデーションの考え方

バリデーションでは、一見不可解に見える認知症の方の行動を、すべて意味があるものとして捉えます。「なぜ認知症の方がそのように考えるのか?」に目を向けて、認知症の方に嘘をついたり、無理に自分のペースに巻き込んだりしないのがバリデーションの基本。相手が見ている世界を受け入れ、共感を示すことで、認知症の方との信頼関係を築きます。

バリデーションで重視すること

認知症の方に接するときは、認知症の方が感情的にならないように働きかけて、穏やかな状態を保つ考え方もあります。しかし、バリデーションでは、ネガティブな感情であったとしても、認知症の方が感情を自然に外に出して、受け手がその感情を共有することを重視します

バリデーションの効果

認知症の方は、感情を無理に抑え込むことで傷ついたり、孤独を感じたりします。バリデーションを用いて感情を自由に出し、受け手がそれを理解すれば、認知症の方が抱える不安やストレス軽減の効果が期待できるだけでなく、自尊心が回復する場合もあります。
また、バリデーションを使って認知症の方の気持ちが理解できるようになれば、認知症の方とのコミュニケーションに悩む家族や介護職にも良い影響があるでしょう。

バリデーションの実践例

バリデーションでは、「傾聴」が重要になってきます。認知症の方が一見筋の通っていないことを言ったとしても、否定せずに耳を傾けましょう。
たとえば、実際に盗難に遭ったわけではないのに、「物を盗まれた」と伝えられたときは、一緒に探すふりをしたり、「盗まれていませんよ」と事実を言うのではなく、「困りましたね」と共感を示します。さらに、「何を盗まれたの?」「盗まれなかったものはあるの?」と話を広げていくことで、相手の感情を引き出し、より深い共感を示すことが可能です。
認知症の方の間違いを正して事実を伝えるのではなく、感情を引き出して共感を示しましょう。

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まとめ

介護現場における「傾聴」には、相手の気持ちに共感することで、ご利用者に安心感を与える効果があります。傾聴するときは、相手の話をさえぎったり、否定したりせず、相手の立場を想像して肯定的な反応を示すのがポイントです。
また、ご利用者とやり取りするときは、表情や目線、視線といった非言語コミュニケーションを意識すると、より相手の気持ちに訴えかけられます。
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