介護の接遇マナーとは?重要性とキホンの5原則

仕事 2020/09/17
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介護現場の接遇マナー

介護の現場で定着しつつある「接遇」。「接遇」とは、相手が必要としていることを汲み取り、思いやりの気持ちを持っておもてなしする技術のことです。「接遇」のスキルを学びたいという介護士さんも増えてきました。こちらの記事では、介護の現場で接遇が求められる理由や基本の5原則、接遇で大切なことなどについて解説していきます。

【目次】


接遇ってどういう意味?
介護現場で接遇が求められる理由
接遇マナーの基本5原則
忘れがちな接遇マナー
接遇マナーで大切なこと
接遇マナーの落とし穴
接遇マナーを身に付けるメリット
接遇マナー研修を受けられる場所
まとめ

接遇ってどういう意味?


接は「人に近づく」遇は「もてなす」という意味を表す漢字。接遇とは、おもてなしの心を持って相手に接するという意味を持ちます。お客様により良いサービスを提供するためのスキルであり、円滑なコミュニケーションや信頼関係を築くためには不可欠な要素です。ホテルや百貨店が接遇に力を入れているのは有名ですが、介護や医療の現場にもこの言葉が定着しつつあり、顧客満足を目指したサービスを提供する施設・病院が年々増えています。

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介護現場で接遇が求められる理由


近年、接遇研修を取り入れる介護施設や事業所が増えています。
なぜ介護現場で接遇が求められるのか、こちらで詳しく解説していきましょう。

ご利用者の尊厳を守るため


介護サービスのご利用者は、そのほとんどがご高齢者です。
現場で働く介護スタッフよりも目上の方が大多数なので、失礼がないように身の回りのお世話するために、接遇マナーが求められています。
高齢により、誰かのサポートがなければ日常生活を安心して送れなくなってしまったとしても、子供扱いされたり、言動を強制されたりすると尊厳を損なわれたと感じてしまうご利用者もいるでしょう。
ご利用者の尊厳を守るためにも、正しい接遇マナーを身に付けることが大切です。

安全に介護を行うため


介護スタッフとの間に信頼関係がないと、安全に介護を行うことができません。
特に介護現場では介助の際に密着する必要があります。しかし、信頼関係が築けていないとご利用者から抵抗されてしまい、転倒してしまったり、怪我をさせてしまったりする可能性も。
接遇マナーを守ってご利用者とコミュニケーションを取れば、信頼関係を築きやすく、ケアもスムーズに行えるでしょう。
事故を起こさず安全に介護をするためにも、心を込めて接遇を行い、ご利用者との信頼関係を築くことが求められています。

信頼関係を築くため


ご利用者に心を開いてもらわなければ、介護をすることは困難です。
上記でも述べたように、ご利用者からの信頼がないと、介護拒否に繋がったり、事故に繋がったりする可能性があります。
また、スタッフの対応が悪いと、ご家族からクレームが入ることも。
ご利用者やそのご家族の立場になって考えると、信頼できない介護施設よりも、ご利用者一人ひとりを尊重してくれる介護施設のほうが信頼できると思うのは当たり前のことです。
ご利用者やご家族に不信感を与えないためにも、しっかりと接遇を身に付けましょう。

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接遇マナーの基本5原則


接遇マナー基本とされるのが、挨拶、言葉遣い、表情、傾聴、身だしなみの5つです。
こちらでは、介護の接遇マナーの基本5原則について詳しく解説します。

1.挨拶・声かけ


挨拶はコミュニケーションの基本です。
ご利用者やご家族に歩み寄るために、相手の目を見てにこやかに挨拶をするように心がけましょう。
ただし、かしこまった挨拶は近寄りがたい印象を与えてしまいます。覇気がなく、目が合わない挨拶も、相手に不快感を与えてしまうので、気をつけましょう。
また、よく「挨拶は大きな声で元気よく」といわれますが、ご利用者によっては大きな声が苦手な方もいます。大きすぎず、小さすぎず、相手が聞き取りやすい声量で話しかけましょう。

2.言葉遣い


ご利用者はスタッフよりも年長者なので、敬語を使うのが基本です。
しかし、敬語といっても聞き慣れない言い回しや過剰にへりくだった言葉遣いは堅苦しくなってしまいます。介護現場はご利用者にとっては生活の場でもあるので、日常的かつ家庭的な安心感が感じられる柔らかい対応が理想です。
かといって、親しみを持って会話しようとして馴れ馴れしい言葉遣いで接してしまうのは良くありません。親しみを込めていても丁寧な言葉遣いで接しましょう。

3.表情・笑顔


ご利用者は、働いているスタッフの表情をよく見ています。
スタッフが辛そうな表情やしんどそうな表情、硬い表情をしていると、ご利用者は気軽に話しかけることができません。ご利用者と友好的な関係を築くためには、どんなときでも笑顔でいましょう。
特にご利用者の話を聴くときは、相手の目を見て明るくにこやかに対応することが大切です。

態度


いわゆる「立ち振る舞い」といわれるものです。
スタッフの態度は、ご利用者とコミュニケーションをするうえでとても重要なもの。挨拶の仕方、立ち方、歩き方、物の受け渡し方など、立ち振舞にはいろいろありますが、特に一番大切にするべきなのが姿勢です。
姿勢が悪かったり、何気ない仕草が雑だったりすると、ご利用者に態度が悪いと思われる可能性があります。
ご利用者がスタッフに声をかけたくなる、話をしたくなる態度を心がけましょう。
ポイントは常に自分の前面を見せ、相手と「正対」して接すること。上半身を相手に常に見えているようにするだけで印象は大きく変わります。

5.身だしなみ


介護現場では、ご利用者の体に直接触れることが多いため、清潔感が求められます。

オシャレをする必要はありませんが、相手に不快感を与えない清潔な身だしなみを心がけ、安心してもらえるようにメイクや服装にも気を配りましょう。
また、長い爪やアクセサリーはご利用者の肌を傷つける可能性があります。
ケガや感染症を予防するために、爪を短くしたり、アクセサリーを外したりすることも重要です。

訪問介護の場合


訪問介護の場合、介護サービスを提供する場所はご利用者の自宅です。施設介護よりもプライベートな部分に侵入することになるため、施設以上に接遇マナーが求められます。
たとえば、どんな家にもそれぞれ独自の決まりがあるものです。ホームヘルパーはご利用者宅の決まりを大切にし、その家のルールに従うようにしましょう。

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忘れがちな接遇マナー


こちらでは、介護スタッフが忘れられがちな接遇マナーを解説します。自分が当てはまっていないか、確認しましょう。

目線の高さ


会話をするときは、目線の高さをご利用者と同じにするのが理想とされています。
しかし、介護スタッフの中にはご利用者と目を合わせても「目線の高さ」を合わせることを忘れてしまう方がいるようです。
車椅子や椅子に座っている方と話すときは、かがんだり、しゃがんだりして目線の高さを合わせましょう。完璧に同じ高さにするのは難しいので「やや下」ぐらいで大丈夫です。
ご利用者よりも上の目線にならないように気を付けましょう。

ご利用者との距離


介護スタッフは介助をするときにご利用者との距離が近くなります。
そのため、ついついご利用者のパーソナルスペースを忘れてしまう方がいるようです。
自分の世話をしてくれる介護スタッフといえど、あまり親しくない人間が真横にいたり、急に近づいてこられたりすると、ご利用者は警戒してしまいます。
ご利用者を不快にさせないためにも、介護が必要ないときは一定の距離を保つようにして、パーソナルスペースやプライバシーを侵害しないようにしましょう。

丁寧な言葉遣い


ご利用者と親交を深めていくうちに、言葉遣いが疎かになってしまうスタッフもいます。「~だよね」「~してね」「了解っす」「そうっすね」といった家族や友達と接するときのような口調は接遇として相応しくありません。
上記で述べたように、ご利用者のほとんどは年上の方です。何もいってこなくても、内心では傷ついている可能性があるので、仲良くなっても馴れ馴れしくならないように気をつけ、丁寧な言葉遣いを意識しましょう。

電話のマナー


介護スタッフは、ご利用者のご家族と電話で連絡を取り合うこともあります。ご利用者の状況を確認したり、様子の変化を伝えたりするために、電話での会話はとても重要です。
しかし時折、相手の状況を考えず、いきなり要件を伝えてしまうスタッフがいます。
日中は仕事をしていてゆっくり電話をできない方もいるので、電話をかける際は「お忙しい中すみません」や「今お時間大丈夫でしょうか?」といった言葉をかけることを忘れないようにしましょう。

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接遇マナーで大切なこと


こちらでは、接遇マナーにおいて大切なことを紹介します。介護現場で接遇を実践する際は、以下のことを気を付けましょう。

相手の気持ちになって考える


相手の気持ちになって考えることは、接遇の基本です。
言葉遣いが丁寧でも、身だしなみが整っていても、ご利用者のことを考えずに介護をしているようでは接遇マナーが守れているとはいえません。
特に介護業界では「ご利用者の立場に立ってサービスを提供する」ことを理念としている施設も多く、相手の気持ちを考えることが大切です。

ご利用者への思いやり


接遇は、相手への思いやりが何より大切です。ご利用者を思いやる気持ちがないと、自分の主張やルールを押し付けてしまう場合があります。
相手の気持ちを考えず、自分本位の介護は接遇マナーに反します。常にご利用者に思いやりを持って接する姿勢を心がけましょう。
思いやりを忘れなければ、自然に言葉遣いも正しくなり、優しい表情もできるようになります。

傾聴の姿勢


接遇では、自分が話すよりも相手の話を聞くことのほうが重要です。
誰でも自分の話を親身になって聞いてくれた相手には、受け入れてもらえたと安心し、信頼を置けるようになります。
特に介護現場では、不安なことや苦労してることなど、話を聞いて欲しいと思っているご利用者が多いはず。
たとえ忙しくてもご利用者から話しかけられたら、じっくり話に耳を傾けましょう。
また、話を聞いてご利用者の気持ちを汲み取り、理解者になろうとする姿勢が大切です。

忙しくても落ち着いて会話する


多忙な介護職にとっては、ご利用者一人ひとりに時間をかけて傾聴できないこともあるでしょう。しかし、ご利用者に話しかけられたら仕事の手を止めて話を聞くことを心がけます。
心にゆとりを持って、落ち着いた姿勢で会話することが大切です。

言葉だけに頼らない


ご利用者の中には、言葉だけでは言っていることが伝わらない方もいます。
たとえば認知症の方だと「噛む」という言葉の意味が理解しにくくなり、うまく食事ができないことがあるようです。
そんなときは身振り手振りや「モグモグ」といったオノマトペでコミュニケーションを取りましょう。ときには言葉だけに頼らないことも大切です。

幼児語を使わない


ご利用者相手に、幼児語を使うのは避けましょう。
食事介助のときに「はい、あーん」や「よくできたねー」といった子供に話しかけるような口調は、ご利用者からすると尊厳を損なわれたと感じます。
ご家族からも「自分の親が幼児のように扱われているのは嫌だ」というクレームが寄せられることがあるので、基本的に相手に対する敬意を忘れず接しましょう。
言語以外のコミュニケーションが必要なとき以外は、基本的に幼児語は使わないほうが賢明です。

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接遇マナーの落とし穴


こちらでは、介護スタッフが陥りやすい接遇マナーの落とし穴について解説します。

クレームがないから完璧な接遇というわけではない


ご利用者の中には、本当は不満に感じているけど「お世話してもらっている立場だから文句なんていえない」「文句をいって怒られたら怖い」と、思っている方がいる可能性もあります。
クレームがないからといって、完璧な接遇ができているというわけではありません。
ご利用者に我慢させないように、常に接遇マナーを意識して行えているか、考える癖をつけたいですね。

接遇を意識しすぎる


接遇マナーは大切とはいえ、意識しすぎるのもよくありません。
完璧な接遇を目指すあまり、チーム間の連携が取れなかったり、他の仕事を疎かにしてしまったりしては困ります。接遇を意識しすぎて本来の介護業務に悪影響を及ぼさないように気をつけましょう。
また、どれだけ接遇に力を入れても、クレームが入ることはあります。
すべてのご利用者を満足させるのはは不可能に等しいです。クレームが入ったからといって落ち込みすぎないようにしましょう。

ご利用者ごとに接遇マナーが変わる


前述の通り、ご利用者によって求められる接遇マナーは異なります。
距離を取ったり、敬語を使われたりするのをよそよそしいと感じる方もいれば、笑顔を向けただけで怒る方もいるのです。
接遇マナーと振る舞いはご利用者ごとに変えてみましょう。尊敬の念は忘れずに一人ひとりに寄り添い、相手の気持ちになって丁寧な接遇を行ってください。

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接遇マナーを身に付けるメリット


接遇マナーは、ご利用者のためだけに行うものではありません。
面会に来たご家族やボランティアに来てくれた方、一緒に働くスタッフなど、介護職として働くうえで関わるすべての人に対して欠かせないものです。
こちらでは、接遇マナーを身につけるメリットについて解説します。

1.スタッフ間のコミュニケーションが改善される


接遇を守ってコミュニケーションを取ることで、スタッフ同士がお互いを理解し合えるようになり、仕事の効率が良くなるのがメリットです。
また、ご利用者はスタッフ同士が話しているところも意外と見ています。
接遇が身に付いているスタッフ同士のコミュニケーションは傍から見ていても好感が持てるので、スタッフ間の会話もできるだけ敬語を心がけましょう。

2.職場の雰囲気が良くなる


接遇を身に付けると、職場の雰囲気が良くなり、自分自身も働きやすくなります。
スタッフ全員が行き届いた接遇マナーを身に付けることで、コミュニケーションが円滑になり、スタッフ間のストレスが軽減されるからです。
ご利用者への対応にも余裕が生まれ、より質の高い介護サービスを提供できるようになるでしょう。

3.自分自身のスキルアップにも繋がる


接遇を身に付けることは、自身のスキルアップにも繋がります。
接遇マナー研修はビジネスマナーの初歩から行われ、今までマナー研修などを受けたことがない新人からベテランまで、誰でも介護業界に適した接遇を身に付けることが可能です。
ご利用者やご家族の心情に寄り添い、安心と信頼を与えられるようになれば、サービスの質が向上します。また、後輩指導やクレーム対応能力も高められるでしょう。

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接遇マナー研修を受けられる場所


近年、介護現場では質の向上を目指し、接遇マナー研修を取り入れる施設が増えています。
勤務先の施設や事業所で研修を行っていない場合でも、個人で参加できるセミナーや研修がたくさんあるので、介護職として必要な接遇マナーを身に付けられる機会は増えています。

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接遇マナー研修の内容(例)


接遇マナー研修は、基礎となる5つの原則やビジネスマナーをベースに行われます。
ビジネスマナーは介護以外の業界でも必要ですが、介護の接遇はご高齢者やその家族への対応を身に付ける独自の内容が含まれているのが特徴です。
具体的には、実際に起こり得る介護事故の事例をもとに、グループワークやディスカッションを実施。適切な対応方法や予防方法を検討します。
その後、学んだ内容を活かしてロールプレイングを行い、講師や参加メンバーからのフィードバックを受けることが可能。
研修を段階的に繰り返し受講することで、接遇マナーを「知っている」から「できる」へ引き上げられるでしょう。
接遇演習もしっかり行われるので、ご利用者やご家族からの信頼を得るために必要なコミュニケーションスキルも磨くことができます。

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まとめ


接遇はお客様により良いサービスを提供するためのスキルで、介護や医療の現場にも求められつつあります。ご利用者の尊厳を守り、安全に介護を行うためにも、正しい接遇マナーを身に付け、信頼関係を築きましょう。
ご利用者は一人ひとり性格や思考、好みが異なります。一人ひとりと向き合って、その方のニーズを汲み取れるように、まずはしっかりと話を聞くことが大切です。
最初は難しく感じるかもしれませんが、当接遇マナーの基本5原則を意識して行うようにすれば、自然とできるようになるでしょう。

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